คอลัมน์ “Behind the Success” เป็นคอลัมน์ที่จะแนะนำให้ทุกท่านรู้จักกับทีมงานในส่วนต่างๆ ของสหไทย เทอร์มินอล สำหรับเดือนนี้ เราขอพาท่านไปทำความรู้จักกับทีมงาน Gate Operations ที่เป็นด่านหน้าในการให้บริการผู้นำเข้าส่งออกทุกท่านที่เข้ามารับและส่งตู้สินค้า

แม้ว่าคนส่วนใหญ่อาจมองว่าปฏิบัติการที่บริเวณประตูทางเข้า-ออก (Gate Operations) เป็นงานที่ไม่ได้มีความท้าทาย หรือมีความซับซ้อนในการปฏิบัติงาน แต่ที่สหไทย เทอร์มินอล กลับให้ความสำคัญกับส่วนงานนี้ไม่ยิ่งหย่อนไปกว่าส่วนงานอื่นๆ ในท่าเทียบเรือเลย

ส่วนงาน Gate Operations ถือเป็นด่านแรกสุดที่จะมอบความประทับใจและความพึงพอใจแก่ลูกค้าที่เข้ามารับส่งตู้สินค้า ซึ่งเจ้าหน้าที่ที่ประจำอยู่ ณ ประตูทางเข้า-ออก ไม่เพียงต้องมีความรู้ความเชี่ยวชาญเท่านั้น แต่ยังต้องมีจิตใจที่รักการบริการ พร้อมช่วยเหลือและอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าเสมอ

วันนี้เรามีโอกาสได้พูดคุยกับคุณอานนท์ พลับบุรี Assistant Gate Manager จาก สหไทย เทอร์มินอล เกี่ยวกับเคล็ดลับและหลักการทำงาน ที่ทำให้พวกเขาสามารถมอบบริการที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าเสมอมา

Q: สวัสดีครับคุณอานนท์ ช่วยเล่าให้ผู้อ่านได้ทราบหน่อยครับว่าหน้าที่และความสำคัญของส่วนงาน Gate Operations มีอะไรบ้าง

คุณอานนท์: ต้องบอกว่าส่วนงาน Gate Operations ถือว่าเป็นประตูบานแรกที่ให้บริการแก่ลูกค้าที่เข้ามารับหรือส่งตู้สินค้าภายในท่าเทียบเรือของเราหน้าที่หลักๆ ของส่วนงานนี้ก็คือการตรวจสอบเอกสารของรถบรรทุกที่เข้ามาทำกิจกรรมภายในท่าเทียบเรือ ไม่ว่าจะเป็นการรับ-ส่งตู้สินค้าหนัก/ตู้สินค้าเปล่า รวมถึงกิจกรรมอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องว่ามีความถูกต้องตามที่แจ้งมาในระบบหรือไม่ รวมทั้งบันทึกข้อมูลลงในระบบอย่างถูกต้อง และเก็บค่าภาระจากลูกค้า

อย่างที่เราทราบกันดีกว่า กระบวนการโลจิสติกส์นั้นมีความละเอียดซับซ้อน การตรวจสอบเอกสารจึงเป็นส่วนที่สำคัญอย่างมาก เพราะหากเกิดความผิดพลาดในด้านข้อมูลเอกสาร อาจส่งผลให้กระบวนการขนส่งตู้สินค้าเกิดปัญหาและส่งผลกระทบไปยังหลายๆ ภาคส่วนได้ ดังนั้น เจ้าหน้าที่ของเราจึงต้องมีความเชี่ยวชาญในการตรวจสอบเอกสาร และมีความละเอียดรอบคอบเป็นอย่างมาก เพื่อป้องกันไม่ให้ความผิดพลาดเกิดขึ้น

Q: จุดเด่นของปฏิบัติการ Gate Operations ของสหไทย เทอร์มินอลคืออะไร

คุณอานนท์: จุดเด่นที่สำคัญของเราคือการบริการ กล่าวคือ การมอบบริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าถือเป็นปรัชญาการทำงานหลักของสหไทย เทอร์มินอลมาโดยตลอด และนั่นคือสิ่งที่ทำให้เราแตกต่างจากท่าเรืออื่นๆ ดังนั้น พนักงานของสหไทย เทอร์มินอล ทุกคนจะต้องมีจิตใจที่พร้อมบริการ (Service Mind)  และยึดถือความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหลัก

พนักงานของเราต้องพร้อมให้บริการแก่พนักงานขับรถที่เข้ามาทุกท่านด้วยความสุภาพ รวดเร็ว และถูกต้อง โดยเราได้กำหนดดัชนี KPI ไว้ว่า รถบรรทุกแต่ละคันจะใช้เวลาที่ประตูทางเข้าไม่เกิน 4 นาทีเท่านั้น เพื่อไม่ให้พนักงานขับรถบรรทุกต้องรอนาน และลดความแออัดบริเวณประตูทางเข้าท่าเทียบเรือ

ขณะเดียวกัน หากมีพนักงานขับรถท่านใดประสบปัญหาในการเข้าท่าเทียบเรือ เช่น ข้อมูลบนเอกสารมีความผิดพลาด ทางเราก็พร้อมเป็นตัวกลางในการประสานงานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องหรือเจ้าของสินค้าเพื่อตรวจสอบข้อมูลที่ถูกต้อง รวมทั้งช่วยเหลือแก้ไขเอกสารจนสามารถเข้ารับ-ส่งตู้สินค้าได้ตามปกติ

Q: มีการนำเทคโนโลยีหรือนวัตกรรมใดเข้ามามีส่วนช่วยในการปฏิบัติการหรือไม่

คุณอานนท์: เราได้ติดตั้งเทคโนโลยีจำนวนมาก ณ ประตูทางเข้า เพื่อให้บริการของเรามีประสิทธิภาพมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นระบบอ่านอักขระด้วยแสง (Optical Character Recognition) ซึ่งจะช่วยบันทึกหมายเลขตู้สินค้า หมายเลขทะเบียนรถบรรทุก รวมถึงเก็บภาพสภาพตู้สินค้าก่อนเข้าพื้นที่ท่าเรือโดยอัตโนมัติ ทำให้สามารถลดระยะเวลาการทำงาน ลดความผิดพลาดของข้อมูลจากการจดบันทึกด้วยมือ และช่วยให้กระบวนการตรวจสอบตู้สินค้ามีความแม่นยำมากยิ่งขึ้น

ยิ่งไปกว่านั้น เรายังมีเครื่องเอ็กซ์เรย์ตู้สินค้าแบบเคลื่อนที่ (Mobile X-Ray) จากกรมศุลกากร ณ บริเวณประตูทางเข้า ซึ่งหากตู้สินค้าที่เข้ามาในท่าเทียบเรือได้รับการแจ้งเตือนว่าต้องมีการตรวจสอบเพิ่มเติมจากกรมศุลกากร ก็สามารถตรวจสอบได้ทันทีโดยใช้เวลาเพียง 10 นาที  และที่สำคัญคือไม่จำเป็นต้องเปิดตู้สินค้า ทำให้ลูกค้าได้รับความสะดวกและรวดเร็วมากยิ่งขึ้น

นอกจากนี้ เรายังมีระบบ QR Payment ที่ประตูทางเข้า เพื่อให้ลูกค้าสามารถชำระค่าภาระต่างๆ ได้อย่างสะดวก รวดเร็ว และปลอดภัย รวมถึงเป็นการลดการใช้เงินสด และลดการสัมผัสระหว่างบุคคลไปอีกทางหนึ่งด้วย  

Q: ความท้าทายที่สุดในการทำงาน Gate Operations คืออะไร

คุณอานนท์: เนื่องจากตำแหน่งและลักษณะงานของเราที่ต้องพบปะกับลูกค้าเป็นจำนวนมากในแต่ละวัน ความท้าทายที่สำคัญที่สุดก็คือการให้บริการและตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละท่าน ซึ่งลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการมีความหลากหลายไม่ว่าจะเป็นด้านเพศ อายุ ภูมิหลัง และอื่นๆ ซึ่งความแตกต่างเหล่านี้ก็คืออีกหนึ่งความท้าทายในการที่เราจะต้องมอบบริการที่ยอดเยี่ยมให้แก่ลูกค้า

หลายครั้งที่ลูกค้าได้รับความกดดันมาจากปัจจัยหลายๆ อย่าง ทำให้เกิดความตึงเครียดในระหว่างเข้ารับบริการ ทางเราก็ต้องมีความใจเย็น อดทน และพยายามมอบบริการที่ดีที่สุด ซึ่งหากพนักงานระดับปฏิบัติการไม่สามารถแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้ หัวหน้าหรือผู้จัดการก็จะเข้าไปช่วยควบคุมสถานการณ์ในทันที เพื่อให้การปฏิบัติการโดยรวมยังคงดำเนินไปได้อย่างลื่นไหล

นอกจากนี้ การทำงานในส่วน Gate Operations ต้องพร้อมที่จะเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ อยู่ตลอดเวลา เนื่องจากทุกวันนี้ เทคโนโลยีและระบบการทำงานสามารถเปลี่ยนแปลงไปได้อย่างรวดเร็ว อย่างเช่นในช่วงส[องปีที่ผ่านมา เราได้ติดตั้งทั้งระบบ e-Payment ผ่าน QR code และระบบ OCR เพื่อช่วยให้ระบบการทำงานมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ทำให้พนักงานทุกคนต้องเรียนรู้เทคโนโลยีใหม่ๆ ซึ่งการปรับตัวเหล่านี้เองจะกลายเป็นรากฐานสำคัญให้พนักงานของเราสามารถรับมือกับความเปลี่ยนแปลงและพร้อมเรียนรู้เทคโนโลยีใหม่ๆ ในอนาคตได้มากยิ่งขึ้น เพื่อมอบบริการที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้าอยู่เสมอ

พร้อมให้บริการและพร้อมช่วยเหลือลูกค้าทุกท่าน คือ หัวใจสำคัญในการปฏิบัติงานของส่วนงาน Gate Operations จาก สหไทย เทอร์มินอล ทั้งนี้ หากลูกค้าท่านใดมีข้อสงสัย หรือต้องการสอบถามปัญหาก็สามารถติดต่อส่วนงาน Gate Operations ได้ทันที